Le parcours client est primordial dans le domaine de l’e-commerce. En effet, il ne suffit pas d’avoir des visiteurs sur votre boutique en ligne pour qu’elle soit un succès et qu’elle fasse du chiffre d’affaires. Le comportement des visiteurs de votre site doit être minutieusement étudié pour vous permettre de réagir quant à la manière d’optimiser le parcours client. Ainsi, vous pourrez créer une meilleure rentabilité du site internet.
Les contraintes que rencontrent les marques dans leur analyse du parcours client
Les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance du parcours client sur les boutiques en ligne. Les e-commerçants doivent peaufiner leur stratégie afin de garantir que les internautes soient pleinement satisfaits de la marque. Ainsi que, de la qualité du produit et des temps de livraisons. Ces caractéristiques sont déterminantes pour gagner la confiance de votre client. À ce titre, il y a plusieurs aspects qui doivent être respectés :
- Un temps de chargement rapide,
- Poser des actions sur le site internet pour renforcer la confiance des clients en la marque (certifications, commentaires, avis clients),
- Réduire les erreurs (fautes de frappes, prix, informations pas assez détaillées, pages ou informations peu visibles, fonction de recherche utile.),
- Proposer un mode de paiement fiable et sécurisé,
Tous ces aspects doivent être personnalisés, ainsi satisfaire chacun des internautes qui passent par votre boutique en ligne. En effet, il existe des visiteurs qui sont eux-mêmes détenteurs d’une boutique en ligne ou qui ont dans l’idée d’en ouvrir une. Ces internautes viennent donc s’inspirer de votre site. Néanmoins, ils ne sont pas à négliger et si l’aspect de la plateforme est intéressant, ils reviendront certainement.
Comment analyser efficacement le comportement des visiteurs ?
L’analyse du comportement des visiteurs se fait grâce aux données comportementales, dont le but est de comprendre le ressenti de l’internaute ; la manière dont il procède à ses recherches, navigue sur le site, ses intentions et ses freins à l’achat. Tous ces aspects vous aident à planifier des stratégies, ainsi qu’à apporter les améliorations nécessaires à votre commerce. La donnée comportementale est importante, surtout lors des campagnes marketing d’acquisition, pour les landing pages.
Pour l’analyse du comportement des visiteurs, il est possible de se servir de l’IA. L’intelligence Artificielle est une technologie qui permet d’analyser des comportements et effacer ainsi les freins de vos visiteurs, ainsi optimiser vos ventes et votre chiffre d’affaires. Pour cela, l’IA utilise des données en temps réel qu’elle vous fournit par la suite ; ce sont les données prédictives. De cette façon, les recommandations pointues, appelées “insights” sont générées, permettant aux entreprises d’être plus réactives et flexibles face aux comportements des clients. Les décisions prises sont alors bien plus pertinentes et en accord avec les attentes de la clientèle.
Les éléments à prioriser pour optimiser son parcours client
Pendant très longtemps, la question posée aux boutiques en ligne était “Comment faire pour que les clients visitent sur ma boutique ?”. Cette question primordiale est génératrice de lourds investissements chez les e-commerçants. Le but étant de se démarquer de la concurrence, chaque client naviguant sur le site doit repartir satisfait de l’expérience digitale. Le parcours client se doit donc d’être simple, pratique et plaisant. Miser sur l’expérience digitale est une manière sûre de convertir des clients et de les fidéliser.
Il existe néanmoins plusieurs manières simples et peu coûteuses pour optimiser le parcours client de votre boutique en ligne, ainsi offrir à votre clientèle un passage mémorable sur votre site :
- Surveiller les indicateurs de web performance.
- Se servir des technologies comme l’IA et du “virtual commerce” par exemple.
- Toujours rester en contact avec votre communauté et tenir compte de leurs différents avis et commentaires.
- Penser et concevoir des stratégies de voix du client, ainsi créer et maintenir la confiance de votre clientèle.
Il est aussi important que vous pensiez rendre votre boutique en ligne accessible à tous, incluant les personnes souffrant de handicap. Tous les profils et tous les âges doivent être pris en compte, ce qui représente un bon point pour la ré-humanisation.
Pertinence de l’expérience mobile pour les entreprises
En réalité, les internautes qui naviguent via leur mobile représentent près des 2/3 du trafic global ; le trafic sur mobile est donc très important. Pourtant, les visiteurs mobiles procédant à des achats en ligne ne représentent qu’à peine 1,5 %. Par contre, les internautes qui réalisent des achats, ainsi se convertissent, via PC représentent environ 2,3 % des visiteurs.
Les enjeux sont en conséquence d’augmenter la conversion des internautes mobiles grâce à une expérience mobile optimale. Cette expérience est réalisable grâce à l’UX, User eXperience, qui regroupe tous les composants de l’expérience d’un utilisateur mobile. De plus, vous avez aussi la possibilité d’utiliser une stratégie mobile first qui consiste à penser la version mobile avant la version sur PC ou tablette.
Que veulent les utilisateurs en termes d’expérience digitale en 2022 ?
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur le fait d’avoir un parcours sans frein, agréable, pratique et personnalisé. Avant qu’ils ne décident d’acheter, ou même de revenir après un premier achat, il est important que leur expérience contienne les trois clés principales d’un parcours client réussi :
- Une ré-humanisation du digital par les entreprises : plus accessible à tous dans la société.
- Une marque qui lutte pour un monde digital plus responsable.
- Une bonne confiance numérique.
Pour convaincre l’utilisateur, il est important de lui proposer un contenu personnalisé, ainsi lui fournir une expérience et un parcours agréable, simple et pratique sur votre boutique en ligne. Pour ce faire, plusieurs solutions s’offrent à vous afin de définir les attentes et freins de votre clientèle. Ces éléments sont définis par des outils technologiques spécifiques à la portée de tous e-commerçants.
Que vos internautes soient sur votre site pour un achat ou pour s’inspirer, soyez sûrs de récolter les informations nécessaires qui vous permettront d’optimiser les prochains parcours clients de vos internautes. Cela concerne aussi bien la boutique en ligne que ses divers réseaux sociaux ou même votre application mobile. Pour finir, il est important de rappeler que les analyses de données doivent être transparentes, afin que les clients se sentent en confiance avec vous.
À présent, vous disposez de toutes les informations essentielles sur comment optimiser son parcours clients. Mettez chaque étape en pratique et vous obtiendrez bientôt des résultats satisfaisants. Ceci étant dit, si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.
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