Lors de la création de votre boutique digitale, il est primordial de travailler sur l’organisation du parcours client. En effet, garantir une expérience client positive et la satisfaction des clients est une des clés de votre réussite. Cette étape de votre stratégie déterminera le succès de votre business par ces trois aspects ; attraction des clients potentiels sur votre boutique, vendre vos produits et fidéliser votre clientèle. Le parcours d’achat représente une partie importante de votre relationnel avec vos clients.
Comment créer un parcours client fluide et agréable ? Quelles sont les principales étapes de ce parcours et comment le rendre optimal ? Nous avons les réponses à toutes vos questions !
La définition du parcours client
Le parcours client, ou “customer journey” en anglais, représente l’expérience d’achat de votre client avec vous ; dans votre boutique, auprès de votre business. Nous parlons ici de parcours client sur les boutiques e-commerce, donc l’expérience clients sur internet.
Le parcours client inclut les différentes étapes qui précèdent l’achat, qui convainc le client d’acheter, mais aussi la phase d’achat elle-même et la gestion de la relation avec vos clients.
L’importance d’un bon parcours client
Pourquoi est-il important d’optimiser le parcours client ?
- Afin de répondre au mieux aux demandes et besoins de vos potentiels clients.
- Garantir une expérience client optimale, une bonne relation-client, la fidélisation de ceux-ci et la satisfaction client.
- Améliorer l’image de votre marque et attirer plus d’internautes.
Organiser son parcours client permet d’offrir un service-client de qualité en prenant en compte chaque blocage et points de frictions potentiels.
Afin d’améliorer l’expérience d’achat de votre client, vous devez développer votre connaissance client ; cibler le profil type de votre prospect. Quels sont ses attentes et ses besoins ? Bien entendu, il existe plusieurs types à définir, car vous n’aurez pas un seul client !
Pour développer ce “buyers perona”, il vous faudra analyser plusieurs critères : démographique, intérêts, habitudes et comment ils utilisent internet afin de faire des achats. Ainsi, vous vous donnez les clés pour aligner votre offre à leurs demandes ; un contenu adapté avec des mots-clés pertinents en accord avec les requêtes de vos clients-cible.
Toutes ces étapes font partie de votre stratégie de marketing digital et toutes stratégies liées à votre SEO.
Lors de l’amélioration/ la création de votre parcours client, assurez aussi le parcours client omnicanal ou l’approche multicanal. C’est-à-dire via toutes vos plateformes de communication en ligne ; réseaux sociaux, site internet, blog ou newsletters. Cette étape vous permet de créer une harmonie au niveau du contenu et de l’image de votre marque/ boutique en ligne.
Quelles sont les différentes étapes du parcours client et son optimisation ?
Étude de marché et reconnaissance d’un/ de plusieurs besoins
Déterminez les besoins de vos clients en faisant des études de marchés ; les différentes recherches liées à des problèmes, donc des solutions. En d’autres mots ; quelles sont les requêtes les plus recherchées sur les moteurs de recherche ?
Offrez une solution en accord avec vos résultats et anticipez les besoins de votre “buyers persona”.
Activez les leviers suivants afin d’avoir de meilleurs résultats et pour optimiser votre parcours d’achat digital ainsi offrir une expérience client unique :
- Optimisez votre référencement naturel à l’aide d’outils et de mots-clés correspondants aux requêtes des internautes.
- Développez vos contenus pour répondre aux requêtes de votre clientèle et leur offrir une solution à leurs problèmes. Pensez à y intégrer des liens vers vos produits.
- Proposez des boutons d’appels à l’action ; formulaires ou inscriptions a votre newsletter.
- Optimisez vos réseaux sociaux.
Comparez les différentes offres présentes
Une fois que vous aurez établi les caractéristiques de vos prospects ; leurs besoins, leurs attentes et les différentes solutions que vous pouvez apporter, mettez-vous à la place de votre audience. Vos potentiels clients vont utiliser internet pour comparer votre offre à une autre afin de faire le meilleur choix possible. Comment convaincre un internaute de vous choisir ?
Optimisez votre visibilité et accessibilité en mettant en avant tous les éléments pour convaincre votre audience que vous avez la meilleure solution. Pour ce faire, activez les leviers suivants :
- Créez et développez des fiches produits complètes et de qualité. Mettez en avant les éléments importants de votre produit : prix, arguments de qualité, garantis, livraisons, etc.
- Offrez un service-client irréprochable en mettant en place une équipe d’écoute prête à répondre à toutes les questions et les doutes de vos clients.
- Mettez en avant les différents avis des clients précédents et offrez la possibilité à vos nouveaux clients de poster leurs avis.
- Proposez des formulaires pour collecter les données clients de ceux qui hésitent encore.
Aidez vos prospects à prendre une décision
Cette étape est le résultat ultime de l’amélioration de votre parcours client ; la décision de l’internaute. Quels sont les possibles freins pour décourager un internaute à passer à l’achat ? Analysez-les afin de les éviter pour offrir une expérience consommateur exceptionnelle.
Afin de lever ces freins de vos potentiels clients, activez ces leviers suivants :
Plusieurs leviers sont à activer :
- Offrez une livraison de qualité et rassurez vos clients sur celle-ci ; proposez plusieurs modes de livraison et soyez franc sur les délais. Donnez des informations claires sur les retours.
- Créez un site facile à comprendre, utile et à optimiser : des informations claires, une utilisation rapide et fluide. L’expérience utilisateur est primordiale sur la décision de l’internaute.
- Indiquez bien que les paiements fait sur votre site internet sont sécurisés en proposant des solutions de paiement via Paypal ou Stripe. La possession de trust badge, présents dans l’App Store de Shopify, sera un gros plus pour gagner la confiance de vos internautes.
Fidélisez vos clients
Après avoir suivi toutes les étapes pour améliorer l’expérience client, il ne reste plus qu’à les fidéliser. Il est important de continuer à offrir une attention particulière à vos clients existants. Ceux-ci seront un excellent outil marketing et potentiel ambassadeur pour votre boutique en ligne.
Afin de fidéliser votre clientèle, activez les leviers suivants :
- Réalisez des offres spécialisées selon vos clients pour créer une relation client personnalisée et rendre le client unique. Ainsi, personnaliser la relation client est une façon de mettre vos clients en confiance.
- Proposez l’inscription aux newsletters et ciblez-les pour vos clients ; remerciements pour les achats, offrez-leur des remises ou des privilèges comme la possibilité de commander des nouveautés en exclusivité.
- Proposez-leur des produits complémentaires et leurs précédents achats. Profitez pour gonfler les paniers d’achat et encouragez des achats complémentaires.
- Soignez vos livraisons en réalisant des packagings de qualité et personnalisés avec votre image et rendre l’expérience mémorable. Vous pouvez aussi offrir des petits cadeaux ou proposez un emballage écologique.
- Demandez les avis de vos clients pour améliorer constamment la satisfaction de vos clients et connaître vos points à améliorer. Cette étape vous permettra de bâtir une clientèle fidèle et satisfaite. Offrir une expérience client unique et exceptionnelle les feront revenir.
Pour finir, ciblez vos publicités pour atteindre vos clients existants ou audience ayant déjà visité votre site. Pixel Facebook vous aidera à assurer un parcours client omnicanal.
L’amélioration de la relation client est un travail en continu. En effet, les relation-clients sont primordiaux pour le bien-être, le développement et le succès de votre entreprise. La personnalisation de vos relation-clients vous permettra d’offrir un service unique et mémorable et poussera vos clients à revenir. Gardez en tête que chaque client est unique et aura des besoins différents. Cette étape vous permet de renforcer l’expérience client et de faire sentir à celui-ci qu’il est spécial.
La qualité de l’expérience de l’internaute jouera un rôle important dans le développement de votre business ; augmenter votre clientèle, les fidéliser, le bouche-à-oreille des clients satisfaits sont autant de critères pour vous faire grandir. Concentrez-vous sur une amélioration continue du service offert à votre clientèle.
